一、卡诺模型
卡诺模型是由日本的狩野纪昭教授提出的，用于评价和规划顾客满意度和产品质量。他将客户需求分为三类：
1. 基本型需求：“必须有”的属性，不足时影响顾客的不满意，但充足时则无所谓满意不满意
2. 期望型需求：是顾客希望得到的属性，影响顾客的满意与不满意
3. 兴奋型需求：出乎顾客意料的惊喜属性，不足时不影响顾客的不满意
必须指出的是，上述几个需求是可以相互转化的。举个例子，手机刚被发明的时候，没有人会想到拿他听歌。后来有人觉得，为什么我有一个手机还要带着MP3听歌啊，俩东西揣兜里真麻烦，干嘛不把俩东西合一块儿？于是有人发明了音乐手机，这时候听歌属于兴奋需求。后来越来越多的手机厂商在自家的手机上加上听歌的功能，索爱手机还专门为此出了一个walkman系列，这时候听歌功能属于期望功能。最后手机听歌简直成了手机的标配，广场上大爷大妈们也知道用国产山寨放歌跳舞了，人们买手机的时候根本不会问“这手机能放歌么？”这时候听歌又变成了基本需求。
二、什么样的产品才是好产品？
好产品=完全满足基本需求+基本满足期望需求+一丁点儿兴奋需求
1. 完全满足的基本需求
这类需求属于满足了也无法提高满意度，但是没有满足却会带来很坏的影响。还是以手机为例，清晰的通话质量就属于这个范畴，这是对手机最基本的需求。现在一般人不会因为一个手机的通话质量好而选择这个手机，但是如果打电话时根本听不清，那就不会有人来买这个手机了。因此对于一个好的产品来说，完全百分百满足用户的基本需求是一个基础。
2. 基本满足期望需求
这类需求随着满足程度的上升，客户的满意度也随之上升；反之满足程度下降也会导致满意度下降。大部分电子产品来说，硬件配置就属于这类需求。对电脑来说CPU主频越大越好，对相机来说，感光芯片越大越好，对U盘来说容量越大越好。
然而并不是最大最强就是最好，玩手机的都知道那些所谓“机皇”，每个硬件指都很高，处理器主频、摄像头像素、内存大小、屏幕大小，等等……但是现在最成功的手机并不是他们，而是iPhone，一个在硬件上并不占优势的手机。
这是为什么？那就是第三中需求——兴奋需求。
3. 一丁点儿兴奋需求
兴奋需求属于只要满足一点就能让满意度大幅提升的需求。这类需求可能是用户自己想不到的，超出用户预期的需求。
比如海底捞，在此之前有多少人会想到自己能在火锅店享受到擦鞋和美甲的服务？一般的火锅店能强调服务态度，提供排队时的小点心已经算是做的很不错了。再比如iPhone，在出现它之前大部分流行的手机还是用的数字键盘，即便是触屏手机也只是单点触控。iPhone出现之后建立在多点触控、重力感应等技术基础上的极致的用户体验，立刻在全世界引起抢购风潮。更何况iPhone的硬件配置并不属于顶级，现在看来只能算是主流偏上。
很多人评价腾讯，都说他是中国最大的山寨公司，别人做什么，他也跟着做什么。可是为什么他能做的比别人好，就是因为他注意到依据需求的种类不同，以不同的程度进行满足，也就是我上面提到的公式。用户直观上也许说不出来为什么这样的产品好，但是他能感觉到用这个产品比其他产品“舒服”，这样的产品就是好产品。
